今年暑假我申请参加了长沙鑫远白天鹅酒店餐饮部挂职锻炼，这次挂职锻炼不同于以往的带队实习，我是以一个酒店专业教师的身份去面对职业教育中要求的企业锻炼，心情复杂而又激动。复杂的是，离开学校的教师岗位来到酒店了解最前沿的经营管理信息，掌握企业实际经营管理方式，压力会很大；激动的是继03年我大学毕业酒店实习后，自己又加入了一个酒店工作的团队之中，新环境、新同事、新事物、全新的酒店服务和管理思路，正是我这一个月的学习目的。在挂职的30天中，我的收获颇丰，现将挂职锻炼总结如下： 一、酒店简介 长沙鑫远白天鹅酒店是湖南鑫远投资集团有限公司按照五星级标准，匠心打造的扛鼎力作，委托广州白天鹅酒店管理公司全权管理。 长沙鑫远白天鹅酒店位于湖南省长沙市天心区，南临湘府路，西近芙蓉路，毗邻天心区政府和湖南省政府，距正在修建的地铁一号线省政府站仅咫尺之遥；距武广、沪昆双高铁中枢长沙南站仅需15分钟车程；距长沙黄花国际机场约35 分钟车程，地理位置优越，交通便利，是商务出行和旅游度假的理想居停。酒店总建筑面积超过6万平米，建筑造型俊朗、现代，内部装修设计现代、精致、大气，巧妙融合“水、木、石”三大生态元素的设计理念，必将为来自四方的宾朋好友带来安逸、低碳、奢华的下榻尊享。 酒店拥有近300间极具现代感的精致客房，豪华客房、豪华套房、行政客房、行政套房、总统套房一应俱全，全天候高速无线网络覆盖、运用现代化智能客控系统，配备一流的服务设备，以适应商旅精英的不同需求；“Cafe de Loire”西餐厅、“尚南”风味餐厅、“湘睿轩”高级中餐厅以新鲜的顶级食材和创新的烹饪手法为宾客提供精益求精的品质和底蕴深厚的美食文化飨宴；国际会议中心集近7个多功能会议室和2个大中型国际宴会厅于一体，配备一流设备和专业的会务策划组织团队，细致、周全的服务，将令贵宾轻松完成各种活动盛事，全程无忧；“Swan Club”、健身中心、恒温泳池、万豪国际娱乐会所等配套设施将使您身心彻底舒缓，尊享贴心服务。 这次我所挂职学习的部门就是湘睿轩中餐厅。 二、学习内容 此次来酒店挂职锻炼的主要目的有三个，一是来了解酒店餐饮部中餐包厢的设施设备、餐具类型和规格，为湘菜大楼正在新建的中餐服务现场教室物品采购提供依据；二是了解和研究企业的中餐生产、服务流程和方法，为中餐服务现场教室今后的真实性生产经营流程和模式打基础；三是了解目前最新的酒店经营管理信息和情况，了解企业的用人需求，为酒店人才培养服务。 这次挂职学习的主要岗位是湘睿轩中餐包厢，我的工作任务是跟随餐饮部赵经理学习了解管理人员的工作方式，包括相关文件资料的学习，新菜品的研发和推广，成本控制和价格核算，逐渐掌握了管理人员的工作职责和要求，同时向餐饮部同事请教中餐包厢的服务流程、方式和注意事项，对餐饮现场的管理和服务工作有了新的认识，熟悉了业务工作流程，了解了新时期的餐饮服务。在参与服务工作的基础上，感觉和认识到做好餐饮工作无疑非常需要高技能水平的服务，同时也需要较高的业务素质和水平，特别是对餐饮管理人员的要求更高。 在挂职学习的这一个月时间中，我仔细研究了湘睿轩中餐厅15个不同风格和大小的包厢的设施设备以及物品，对设备和玻璃器皿、不锈钢制品的规格和尺寸都进行了详细记录，分析选择该物品的原因以及使用过程中存在的优点及不足，为湘菜大楼中餐服务现场教室的物品采购提供了依据。在每天的包厢待客、对客服务过程中，我也全程参与，观察和记录员工的工作流程、工作方式和细节，明白了如何更好地为客人提供个性化、针对性的服务，以提供客人的满意度，使之成为忠实顾客。在和酒店高层管理者、各部门管理者交流过程中，了解企业对学生的岗位需求、能力要求，使我们在酒店管理人才培养过程中要始终满足企业的用人需求，做到与企业无缝对接。 三、挂职体会 轮岗期间，我认为今后培养的学生应具备以下几点意识： 1、在学校的时候，老师们就时刻把酒店服务意识融入课堂，让学生在接受养成教育学习的同时，作为未来的酒店员工严格要求自己，努力营造一个良好的在校服务环境。必须明确：服务岗位上的我，是服务环境中的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表整个环境，代表质量、形象。让学生明白，今后酒店形象的好坏、效益高低，与我们的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。 2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性的搞好服务。服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。 3、要培养学生妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。 4、根据现在社会的需要，在教学的过程中也要加强学生英语交流能力的提高，实行双语教学。 四、专业内外的感悟 这一个月的时间，可以说是自己踏入工作岗位之后的一次专业知识的充实和提高，让我真正意义上的走入了企业，融入了实践的环境。对我个人来言，是一笔宝贵的财富。这笔财富不仅来源于专业的知识，同时也来源于在这样一个与学校教育完全不同的新环境，每天在一起共同工作的同事都是酒店行业的专业人才。他们大多都有丰富的专业酒店工作经验，在一起工作的这些日子里，耳濡目染，了解到最前沿的酒店信息，学习踏实的酒店工作方法。 酒店工作需要的是一份耐心和享受孤独的信念，需要你从心里热爱这个行业，更需要你有一种奉献的精神。我身边所有的管理层同事，都是从当年20出头的懵懂少年成长为现在的酒店精英，他们秉承的是踏实工作，立足本岗位用心学习，再跳槽于其他酒店更高职务的职业生涯规划。我想，这一步一步的成熟过程，需要我们在课堂中去给学生们灌输，让学生们从意识上转变对服务的认识。只要你踏实肯干、只要你有对酒店行业的热爱和奉献精神，那你一定可以成长为一名优秀的酒店业精英，这样的职业规划需要我们为学生们去引导，让专业学生 在学校时爱专业、出校门后爱行业，用心谱写美丽的职业生涯。
酒店管理教研室：彭维捷 2014年9月6日 |
